湖北省醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院門(mén)（急）診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)青年委員會(huì)成立大會(huì)暨2016年學(xué)術(shù)研討會(huì)2016年8月27日在武漢中南醫(yī)院進(jìn)行，我公司代表徐鳳翔在會(huì)議上發(fā)表了演講，介紹智遠(yuǎn)軟件公司開(kāi)發(fā)的醫(yī)院軟件產(chǎn)品

本次大會(huì)著重介紹了：

門(mén)診信息化支撐平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

急診規(guī)范化運(yùn)行及管理

門(mén)診疾病開(kāi)設(shè)多學(xué)科門(mén)診或疑難病會(huì)診中心的流程

門(mén)診雙向轉(zhuǎn)診、結(jié)果互認(rèn)

優(yōu)化預(yù)約及診療服務(wù)流程的經(jīng)驗(yàn)

門(mén)（急）診醫(yī)務(wù)人員的人文化教育及管理

門(mén)（急）診窗口服務(wù)功能、流程優(yōu)化整合

智遠(yuǎn)醫(yī)患服務(wù)管理系統(tǒng)

智遠(yuǎn)醫(yī)患服務(wù)管理系統(tǒng)，是通過(guò)構(gòu)建以坐席呼叫服務(wù)為載體的統(tǒng)一呼叫平臺(tái)、以短信、微信等渠道為途徑的患者就診全流程信息傳報(bào)系統(tǒng)、以院內(nèi)隨訪工作為目標(biāo)的多級(jí)隨訪管理、以患者檔案管理、患者分類(lèi)管理、患者就醫(yī)行為作為數(shù)據(jù)應(yīng)用的HCRM數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)和患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)組成，從而建立以患者服務(wù)為中心的醫(yī)患管理服務(wù)平臺(tái)。

眾所周知，在過(guò)去醫(yī)院整體能力評(píng)估中，床位數(shù)、住院人數(shù)、手術(shù)例數(shù)、文章發(fā)表數(shù)、學(xué)術(shù)水平等一直作為醫(yī)院的硬實(shí)力被醫(yī)院所重視，也是國(guó)內(nèi)醫(yī)院之間拼的硬指標(biāo)；現(xiàn)在，構(gòu)建“以患者為中心”服務(wù)管理體系，越來(lái)越被很多醫(yī)院所接受，成為醫(yī)院不可或缺的軟實(shí)力。通過(guò)此系統(tǒng)的建立，這將促進(jìn)醫(yī)院關(guān)注患者的體驗(yàn)和感受，從而轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)觀念，對(duì)醫(yī)院而言，服務(wù)水平和技術(shù)水平互為表里，都是不可或缺的核心競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)內(nèi)外事實(shí)證明高水平的醫(yī)患互動(dòng)可以改善患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，降低再入院率，提高患者的健康水平，提升醫(yī)院品牌的影響力，同時(shí)它能夠幫助醫(yī)院管理者精準(zhǔn)的找出醫(yī)院在患者服務(wù)方面的短板，為更好地提高醫(yī)院的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度服務(wù)。

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局決定自2015年起，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”，利用3年時(shí)間，通過(guò)構(gòu)建溫馨就診環(huán)境、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)等措施,讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。同時(shí)規(guī)定三甲醫(yī)院復(fù)審  必須建立患者服務(wù)中心，進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查。

介于國(guó)家政策性規(guī)定，以及越來(lái)越多的醫(yī)院將客戶(hù)服務(wù)放在首位以服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)，保有客戶(hù)為根本，為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，很多醫(yī)院在推進(jìn)醫(yī)院患者客戶(hù)服務(wù)信息化化建設(shè)方面進(jìn)行了積極探索，結(jié)合醫(yī)院目前實(shí)際情況及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，需要建設(shè)醫(yī)院信息化客戶(hù)服務(wù)中心，以先進(jìn)的管理模式和信息化手段，進(jìn)一步提高醫(yī)院的客戶(hù)服務(wù)能力，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

智遠(yuǎn)醫(yī)患服務(wù)管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理和多級(jí)隨訪等業(yè)務(wù)，讓醫(yī)護(hù)人員的工作中心重新回到醫(yī)療業(yè)務(wù)上，釋放現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員工作量；同時(shí)讓滿(mǎn)意度調(diào)查工作和隨訪的監(jiān)管與醫(yī)療業(yè)務(wù)部門(mén)分離，提高醫(yī)院服務(wù)掌控力；并配合患者就診全流程的自動(dòng)信息推送服務(wù)，提高患者感知；最后通過(guò)HCRM對(duì)患者數(shù)據(jù)深度挖掘，以科學(xué)手段為醫(yī)院決策走向提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐，在醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)信息化建設(shè)上與現(xiàn)有先進(jìn)的統(tǒng)一管理模式逐步接軌。

具體建設(shè)內(nèi)容簡(jiǎn)述如下：

1、建立醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心信息化平臺(tái)。

配備4名坐席人員，利用客服中心軟件系統(tǒng)集成電話、短信等多種通訊手段，整合醫(yī)院行政值班、外線總機(jī)、咨詢(xún)、分時(shí)預(yù)約、床位預(yù)約、慢病跟蹤等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理、多級(jí)隨訪（院級(jí)隨訪、科室隨訪等）等工作的閉環(huán)管理，及時(shí)有效處理、轉(zhuǎn)交各類(lèi)事件，主動(dòng)地提升醫(yī)院服務(wù)水平。

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供語(yǔ)音監(jiān)控、隨訪、投訴跟蹤等功能，加強(qiáng)患者服務(wù)工作的監(jiān)管考核手段，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層決策提供平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)支撐，提高醫(yī)院內(nèi)部管理。

2、建設(shè)患者HCRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

建設(shè)HCRM管理系統(tǒng)，與醫(yī)院HIS、LIS、PACS等醫(yī)院各業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，補(bǔ)充完善患者的基本信息。跟蹤患者在就診情況，通過(guò)用藥、康復(fù)、既往史、消費(fèi)水平等屬性，利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立患者健康檔案和患者評(píng)分機(jī)制，實(shí)現(xiàn)特定人群的跟蹤服務(wù)和群體分析功能；不僅能幫助醫(yī)院全面了解自己的客戶(hù)，還能實(shí)現(xiàn)跨越系統(tǒng)邊界連接和簡(jiǎn)化客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，還可以充分利用與其他信息系統(tǒng)的平滑集成，幫助自己的醫(yī)院構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的客戶(hù)解決方案，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層決策提供平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)支撐。

3、患者就診全流程信息傳報(bào)系統(tǒng)。

建設(shè)患者全流程信息傳報(bào)系統(tǒng)，院前、院中、院后全方位提供診療信息服務(wù)，利用信息化技術(shù)改善就醫(yī)流程，減壓熱點(diǎn)區(qū)域工作量，提高門(mén)診工作效率。通過(guò)對(duì)接院內(nèi)HIS等系統(tǒng)，利用信息化軟件技術(shù)改善就醫(yī)流程，向患者提供院前、院中、院后全方位的診療信息智能推送服務(wù)（如：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、檢查結(jié)果提醒、費(fèi)用清單等）。系統(tǒng)采取短信和軟件自動(dòng)語(yǔ)音撥打等方式進(jìn)行患者服務(wù)，減壓熱點(diǎn)區(qū)域工作量，提高門(mén)診工作效率，改善原有就醫(yī)流程，主動(dòng)提高患者就醫(yī)感知度。

4、建設(shè)患者滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)。

在院內(nèi)配備多部滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)，實(shí)名收集患者對(duì)醫(yī)院的問(wèn)題，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的系統(tǒng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)提醒并處理患者反饋的問(wèn)題。

滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)可以根據(jù)不同評(píng)價(jià)級(jí)別、不同科室，針對(duì)性設(shè)置獨(dú)立的問(wèn)卷問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心、滿(mǎn)意度自助評(píng)價(jià)觸摸機(jī)主動(dòng)或被動(dòng)收集，提高評(píng)價(jià)信息量和工作效率。同時(shí)系統(tǒng)可以通過(guò)信息化手段，只允許患者對(duì)就診接觸醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保滿(mǎn)意度調(diào)查或投訴的真實(shí)性。滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的重視，并樹(shù)立了醫(yī)院的品牌形象。

綜上所述：

我方軟件對(duì)整體HIS運(yùn)行沒(méi)有影響,可由HIS提供病人信息部分接口。軟件的使用和運(yùn)行需要強(qiáng)有力的醫(yī)院政策層面的推動(dòng)和管理。

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)信息化將大量的客戶(hù)跟蹤分析數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總，實(shí)時(shí)為醫(yī)院管理層提供數(shù)據(jù)支撐。